聆听和引导的意义

    尊重被访者，让他们充分放松去谈，而且对方发现你对他的话很感兴趣，他们的谈兴会更高，讲的会更多，你从中了解到的情况也就更多更深。当然，访谈过程中你既要注意倾听，还要注意引导，使谈话不偏离方向，不离题，如果发现被访者有跑题现象，要及时巧妙地引导到正题上来。

    与被访者交流时，要注意倾听，要让对方清楚你在倾听，这样，对方才会继续讲下去。如果你走神，一旦被对方发现，他会感到自己的付出不被尊重，或者对他的话你并不感兴趣，谈话可能就此结束，他不愿继续下去，因为他觉得受到了伤害。为了避免这样尴尬的场景发生，你要尽力保持倾听的姿态、关注的姿态，不时地点头，用简洁的话语表示“我明白”“对”“是的”，哪怕只是用个语气词“哦，哦”回应对方，这些都表明你在注意倾听。

    在与被访者交流时，注意运用肢体语言。比如，在倾听的过程中，我们可以有意识地靠近被访者一点儿，当他每讲完一段话，我们就点头应对。我们一边倾听，一边做记录，哪怕是与访谈无关的话，我们也不表现出反感，这都表明我们充分尊重对方，我们对他的话感兴趣，他的话有分量，我们给予了充分的重视。这样，对方就会对我们讲更多的情况，甚至非常重要的情况。

    当然，在具体运用这些技巧时，也要注意适度，特别是不要做得过分。听说过这样一件事，一次，两位咨询顾问去拜访客户的一位高层主管。项目经理在做了自我介绍后就进入正题。对经理提出的问题，主管都做了解答。但在整个访谈过程中，都是项目经理在提问，助手只是不停地点着头，同时迅速做笔记。点头和笔记很对，但对于一次访谈来说，只有这些就不够了，点头再多，却不提出问题，很可能让访谈难以进行下去，你不提问，你不引导，很可能因此出现冷场，甚至让对方感觉你的拜访没有做任何准备，是对被访者的不尊重。多亏有项目经理在场，走访才终于完成。

    我们做走访的目的是获取别人的信息，包括他们的经验和见解思路，我们是前去倾听的，而不是去说的，我们要说的只是提问。但倾听也不是件容易的事情，不是你去了他就照你的提问回答你，因为每个被访者都有鲜明的个性，有的外向、有的内向、有的善谈、有的半天问不出话来，他们每个人都有自己独特的思维和生活方式，你要善于把他们引导到访谈的轨道上来，让他们顺着你预先铺好的轨道行走，而不能让他牵着你走。一位麦肯锡顾问曾有过这样的经历：“有一次我去爱达荷州拜访一位采购经理。此人对企业的供应商、顾客以及投资要求和生产程序都了如指掌，但他对钓鱼更感兴趣。他问我是否试过飞钩钓鱼，没有的话，建议我试试，就利用我去拜访他的机会，由他来安排。这真是给我出了一个难题，因为要让对方转入正题太难了，但我的目标明确，去他那里就是为了获取信息，而不是钓鱼，我不会上他的钩。”

    但有些人很喜欢海阔天空地聊天，尤其是当他们看到你表现出强烈的兴趣时，他们更容易滔滔不绝地说些与主题无关的话。根据麦肯锡人的经验，对于这样的人，你要让他们尽可能地说出自己想说的，并且保持认真倾听和感兴趣的态度，只在必要的时候打断一下，当他们的话题告一段落时，你再自然地将话题引到正轨上来。

    一位人际关系学习班的学员在他的心得报告中讲述了一段经历：“我到芝加哥针对一大笔不动产买卖进行最后一次谈判，此前，我已经在这笔买卖上投入了半年的时间和精力，那一天将会得出最后的结果，我心里非常紧张。我和业主、律师以及另一位不动产经纪人聚集在一起，一开始，形势似乎对我非常不利。我用尽所有推销技巧，想方设法拖延，生怕事情搞砸了。然而对方却不想再拖下去，希望尽快做出决定。

    无奈之下，我只好应用从学习班中学到的技巧，试着了解对方，做最后一搏。我尽可能地站在业主的角度，思考他可能会有哪些需求，然后尽量清楚地反馈给他，由他来判断我说的是否正确。在这样的交谈中，我逐渐说中了他的顾虑，他也敞开心扉，向我吐露出自己的心事。

    最终，交谈还没有结束，他就起身给妻子打了电话。我就这样签下了合约，意外的惊喜来得太快，连我自己都有些措手不及。

    前面已经讲过了，在走访时，要注意倾听，要让对方知道你对他的谈话很感兴趣，同时你还要运用肢体语言，来加强这种功能，还要注意激励，这对顺利完成走访很有好处。另外还要注意一点，我们都希望被访者能多提供情况，如果你觉得有什么重要的内容遗漏了而你又说不出什么时，你希望把这些内容尽量补上，这时你不妨静静地等待一阵。一般来说，对方会填补这个谈话的真空的。

    一群推销员一起接受了为期半年的培训，培训结束后，他们将正式推销同样的商品。在培训过程中，公司严格审核了他们的推销技巧、习惯和个人性格：在技巧方面，每个人没有太大的差异，但是在说服力最强的10%和说服力最弱的10%之间，存在着一些耐人寻味的差异。说服力最强的10%，在每次走访中，平均说话时间只有12分钟；而说服力最弱的10%，在... -->>
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