聆听和引导的意义

10%，在每次走访中，平均说话时间则长达30分钟。也就是说，他们的说话时长达到了将近三倍的差别。可见，在推销商品时，说太多话绝对是不可取的。

    曾有人开玩笑地说，如果上帝希望人类多说话而少倾听，那么就不会给人类一个嘴巴和两个耳朵，而是两个嘴巴和一个耳朵了。因此，我们要想获得别人的认同和好感，并不需要一味地展示自己的能力，而是要花更多的时间去倾听。其实，倾听才是拉近关系的最好方式。

    激励专家罗勃在美国中西部一所大学举办了一场关于“倾听”的讨论会。在会议上，罗勃安排了一个试验，他趁中场时间请为会议讲课的教授到休息室里休息，然后向学员们讲解了一下接下来的课程内容，他让学员们在教授再次讲课时表现出恶劣的倾听态度。中场结束后，教授返回讲台，学员们都热烈鼓掌表示欢迎。然而，当教授开始讲课时，学员们则开始了他们的表演：有的人打哈欠，有的人看着窗外，有的人在座位上动来动去，有的人和旁边的人窃窃私语，有的人则索性闭上眼睛打起瞌睡……看到这样的情景，教授流露出伤心的表情，他非常困惑，说话开始结结巴巴，甚至高声乞求道：“你们在干什么呢？！”可以说，这是罗勃观察过的无法忍受恶劣倾听态度中，令他最深刻的反应。

    “你们在干什么呢？！”这句话是几乎所有面对恶劣倾听者的人的共同心声，他们发自内心地呼喊：“你们在干什么呢？注意听我说话！我有很多重要的话要说！你们为什么不认真听呢？”

    认真的倾听能够体现对他人的重视和肯定，然而，这也往往是人们最容易忽视的一点。换位思考一下，如果你面对的是一位恶劣倾听者，那么你是否会感到自己没有受到尊重，感到愤怒，甚至突然对自己丧失了信心呢？每个人都希望自己说的话能够得到重视，也希望别人能够感同身受，因此，首先让自己成为合格的倾听者，不要让对方感到孤独和沮丧。

    如何成为一位合格的倾听者，以下是几点建议：

    1.倾听多于指导，多问开放性问题在大部分走访和沟通过程中，你提出问题并非想要得到“是”或“不是”的答案。你需要尽可能详细的答案，尽可能多的信息。而倾听就是获取这些信息的唯一方法。

    因此，你需要尽量少说话，只要保证走访没有偏离主题就可以了。要记住，你对对方了解得再多，也没有他自己了解得多，他提供给你的信息，多多少少都会对你有帮助。

    如果你只提出“是否”问题，那么你得到的答案或许不会超出你的预想范围，也就无法给你提供更多信息。例如，你去拜访一位商店的经理，想通过他了解什么时候是销售旺季。那么你该怎样提问呢？如果你提的问题是：“经理，你们的销售旺季是夏季还是冬季呢？”这样的提问就把对方的回答限制在了你的圈子了，对方只能在这两个答案中做出选择，那么你得到的答案不是“夏季”就是“冬季”，而实际上的销售旺季可能是春季。这个答案不在你的选择范围内，恰恰暴露了你对对方的不了解，从而失去了对方的好感和信任。不如把提问放得宽松些，比如你可以这样问：“经理，你们哪个季节最忙？”虽然给答案一个很宽泛的空间，但对方会直接告诉你正确的答案。这样的提问，也避免了你的露怯。甚至，你还能得到更准确的答案，比如对方不仅告诉你哪个季节，还能告诉你这个季节具体的哪些天。这种开放性问题能够让你得到更好的结果。

    2.当轮到你说话时，切忌不停说下去很多人都会有这样一种错误的认识：要想受欢迎，就要多说话。

    其实，每个人都是渴望被重视、被认同的，相比关注别人，更愿意关注自己。因此，当你把注意力都集中在对方身上时，会让他觉得此时此刻他是最重要的人，从而对你倍感亲切，这恰恰是你无须开口也能散发出的强烈感染力。

    3.学会听出言外之意

    鲍威尔曾经说过：“我们要倾听的并非文字，而是话语中的含义……在真诚的倾听中，我们能够穿透文字，直达对方的心灵。”

    一位成功的不动产经纪人认为，他之所以取得了成功，不仅是因为他能够认真倾听客户说的话，而且他可以听出对方没有说出来的话。有一次，客户看上了一幢房屋，当得知价格后，客户说：“这是小菜一碟。”然而，他的声音相比之前明显减弱，脸上的笑容也有些尴尬，这位经纪人立即觉察到这一切，并且意识到以这位客户的经济实力恐怕买不起这幢房屋。于是，他对客户提议到：“你不妨再多看几幢房子，然后再做决定。”最终，客户买到了买得起的房子，也没有丢面子，双方皆大欢喜。

    4.该说话时也要说话

    不要以为从始至终安静地坐着就是一个好听众，这只会让对方感到无聊。倾听并非绝对禁止发表观点，倾听只不过是综合使用各项感官，更有诚意地沟通。人类发明语言就是为了交流，更用心地倾听，才能更有效地分享经验和意见，所以说，倾听的目的是为了交流。